21/5/09

10 razones por las que es útil hablar con un teleoperador

En Diario de un moviladicto nos ofrecían un post con el siguiente título: "¿Por qué Orange no reemplaza su servicio de atención al cliente con Amebas?".

Con todos mis respetos a los tele operadores, y cómo no a esos bellos organismos unicelulares, veo que por desgracia el problema no es sólo de Orange. Es de los operadores que contratan plataformas de atención al cliente, no los forman, ni los dotan de medios para solucionar tus incidencias. Mis experiencias más desastrosas han sido dos, con Jazztel (¿lo recordáis?, me tuvieron un mes y medio sin teléfono y con un Adsl que se cortaba cada pocos minutos), y Simyo (con los que he estado seis meses para reclamar una incidencia en facturación, pero que a fecha de hoy no me han ingresado nada, aunque hace dos días dijeron que me lo ingresaban).

Como soy un amanuense compulsivo, anoto cada llamada que hago, lo que me dicen, los números de incidencia, todo. A Jazztel recuerdo hacer entre diez y veinte llamadas diarias, a Simyo no tantas, pero colecciono las incidencias (invidencias) como si fueran chapas. Tras esta dilatada experiencia he querido escribir un tutorial con lo que podéis y no podréis hacer en un SAT de telefonía.

Para qué sirve hablar con un teleoperador:

1. No Solucionar nada. El operador no puede darte soluciones, él es tu amigo, está ahí para escucharte, pero poco más, ¡y encima te cabreas!, ¡tú es que eres un desagradecido!.

2. Tomar nota de todo. La primera vez proporciona cierto alivio, pero cuando llevas seis meses llamando y no pasa nada, entonces es un "running gag", da cierta risa. Tu amigo el operador y tú ya tenéis cierta complicidad, cierto "guiños", él escucha tus problemas, y luego al final te dice: "no sé preocupe que tomo nota de todo", os quedáis un momento callados y estalláis en amigables risas. Ay.... si no fuera por esos ratitos tan buenos.

3. Darte un número de incidencia. ¡Eh!, esto es serio, ¡te ha dado un número de incidencia!, ese número es sagrado, te servirá para acceder al templo de Lord Juhgrtak, podrás cruzar la galería tenebrosa de Runkr Brigjky, y si se la susurras al anciano ciego de la taberna te dará un pergamino rúnico con tres hechizos permanentes con +10 de tirada de resistencia al veneno.

Vamos, que el número de incidencia no vale de nada.

4. Garantizarte que en 24 hrs te darán respuesta. Pero eso sí, ¿te dijo qué sistema planetario estaba usando como referencia?, porque los días en Tattoine son ciclos de miles y miles de horas, no desesperes amigo, el tiempo, ya lo dijo Einstein es muy relativo, es un chicle cósmico que se estira y se estira.

5. Dar aviso al coordinador. Si te pones muy pesado te dirá que avisará al coordinador. Pero después de hablar con decenas de operadores (sobre todo de Simyo, que es lo más reciente), te dirán (en confianza) que el coordinador es un Troll que sólo existe para jorobarles la existencia. El coordinador escucha las conversaciones, castiga a los operadores díscolos, amonesta a los que no ponen voz robótica.

El coordinador se mueve en dos planos de existencia, para tí es un mito, un ser irreal, para el operador es una pesadilla demasiado real. Existe y no existe, es como Papá Noel, oyes hablar de él pero ¿conoces a alguien que lo haya visto?.

6. Pedirte el número de incidencia. Cuidado: es una trampa. El operador te pide el número de incidencia pero sólo para probarte. Si lo tienes fingirá que lo mete en el ordenador, pero si no lo tienes te dirá que ese número es sagrado, que te permitirá acceder al templo de Lord Juhgrtak, que podrás cruzar la galería tenebrosa de Runkr Brigjky, etc......

7. Ponerte música de ascensor mientras esperas. Nunca, nunca, nunca, nunca escuches esa música. Es como los cantos de sirenas que enloquecierton a los compañeros de Ulises (sí, todos vimos ese episodio de los Simpsons). Rafapal e Iker Jiménez dicen que hay peligrosos mensajes subliminales, "pásate a contrato", "no por mucho madugar amanece más temprano", "no te hacemos esperar, nos ocupamos de tu problema"...

La calidad de esa música varía, puede que suene algo metálica, pero en realidad los psiquiatras de la CIA la diseñaron en Guantánamo para volver locos a los muyaidines.

8. Pedirte disculpas. ¿Vosotros sabéis cuales son los índices de violencia doméstica dentro de los teleoperadores?, ¡más de 89%!. Un tío que se pasa TODO EL DÍA pidiendo perdón por cosas que no ha hecho es alguien que termina convirtiéndose en un maltratador, o asesinando gatitos, o haciendo el experimento del Mentos en su propio estómago para subirlo al Youtube.

No, ser teleoperador no está pagado.

9. Pasar nota al departamento de.... facturación, técnico, de portabilidades, etc... El departamento de facturación se mueve en el mismo plano de existencia que el "coordinador", de hecho son amigos. Se pasan todo el día emborrachándose y mirando páginas de internet mientras los teleoperadores atienden colas eternas de llamadas. Coordinador y facturación comparten el mismo despacho, son íntimos. Ellos no existen para ayudarte, existen para incordiar al teleoperador.

Y si quieres contarle un chiste a tu amigo, pídele que te pase con facturación.

10. Conocer otras culturas. No soy racista, de hecho muchos de mis mejores amigos son de otros países. Pero ninguno es teleoperador. Algunas empresas contratan a miles de capaces desempleados, los lobotomizan y les dan un cubículo, esto ocurre en España y en otros países.

El teleoperador extranjero es igual que el español, sólo que más agradable, más educado. Y esto tiene un efecto devastador en el cliente español: le enfurece. Porque los españoles no somos tan educados, y si alguien no nos soluciona nada y nos trata bien ¡entonces dudamos de él!, ¡sospechamos que se está cachondeando de nosotros!. Pero si el teleoperador latinoamericano por la razón que sea no es educado, ¡la reacción del cliente español es peor!, entonces nos transformamos en unos racistas xenofobos, "¡que se habrá creído el sudaca este de mXXXXX!, ¡tratarme a mí así, a un servidor de sus majestades los Reyes Católicos!".


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DISCLAIMER, ADVERTENCIA, ACLARACIÓN. Este ha sido un post "tragicómico", como la Celestina. No soy racista, de hecho me considero medio mexicano, o medio español, según se mire. Respeto a las personas que tienen el que creo que es uno de los peores trabajos que hay junto con las minas de sal, o someterte a experimentos del ejército estadounidense. En la realización de este post no ha muerto ningún gatito, de hecho no me alimento de gatos, y tengo una hermana vegetariana, por si eso sirve de algo. No tengo nada contra el ejército norteamericano de los EEUU, ellos hacen su trabajo, llevar la libertad, la democracia y la prosperidad como han hecho con los pueblos de Vietnam, Irak y Afganistán entre otros, si no han encontrado a Bin Laden no es culpa suya, deberían mirar en Langley, o si no que le pregunten a Alex Jones. Tampoco tengo nada contra los departamentos de facturación y los coordinadores, de hecho ni siquiera los conozco. La tirada de resistencia al veneno varía dependiendo del manual que sigas, de hecho me he inventado esa norma.

4 comentarios:

  1. ja, ja, ja... muy bueno :D

    Tienes razón en lo que dices cuando vas a quejarte y el teleoperador/a te habla tan amablemente, te deja descolocado, ¿cómo voy a gritarle a esta chica tan amable?, sí, ya sé, llevo 3 meses sin internet, me han cobrado diez mil euros, me han puesto en la lista de morosos... pero no puedo quejarme, es demasiado amable :D:D:D

    Y eso que estoy 'entrenado' porque mi esposa es de Lima (Perú), es tan difícil estar enfadado con ella, siempre gana :D:D:D

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  2. amigo, este viernes hace 4 semanas desde que perdí mi linea con yoigo y se "portó" a simyo; Seguimos a la espera.

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  3. Fantastico tú Post Julio!! Me he echado unas risas con cada uno de los 10 puntos... lo tendré bien presente y recomendaré su lectura, a amig@s y conocid@s cada vez que tengan que tratar con los SAT.

    Desgraciadamente, es bien real todo lo que cuentas y me he sentido representado con lo que dices.
    Gran post Julio, gran post... ;-)

    Luis.

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  4. Bueno... cambiaría mucho tu forma de ver y sobre todo de entender las cosas si estuvieras dentro.. Hay cosas que llevas razón, de hecho casi todas.. pero te puedo asegurar que tienen su explicación aunque a veces parezca que somos máquinas que no hacemos nada salvo buenas palabras.. yo al menos cuando digo "tomo nota" estoy realmetne tomando nota y siguiendo el caso de ese cliente día a día hasta llegar a la resolución.. el problema es cuando esa resolución depende de más gente..
    Muchas veces se trata de mala formación, no te lo niego, pero sobre todo, se trata de falta de predisposición del teleoperador por hacer las cosas bien. En este mundo hay teleoperadores y teleoperadores ..

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