Toda profesión tiene sus trucos, sus secretos entre bastidores. No, no me considero un experto en lo que a Social Media se refiere, soy un currante que más allá de SEO, SEM, análisis estadísticos y este tipo de cosas, está día a día al pie del cañón, siempre escuchando a clientes, y siempre intentando ir un paso, o dos, por delante, para salir de las crisis, y mantener no sólo una buena imagen de empresa, sino la confianza, devoción y afecto de los clientes, pero ¿cómo se consigue?.
Conoce el medio.
Este es un problema de agencias de publicidad. Es posible que un CM lleve varias cuentas de temas en los que no tiene NI IDEA. Y seguramente tampoco tenga mucha intención de tener idea. Si vas a contratar a un CM pregúntale cuanto conoce del tema y si ha tenido experiencia con otras empresas del sector.
Si conoces el medio conoces al cliente/usuario, y si conoces a ambos podrás hablar el mismo idioma y ganártelo. Es por eso que muchos contratan a Geeks para llevar cuentas relacionadas con tecnología.
Conoce las redes.
¿Cuanto tiempo pasas en redes sociales, foros, blogs?. ¿Qué relación tienes con bloggers de referencia?. En mi caso para el tema que llevo estoy registrado en más de 40 foros, blogs y medios especializados que ¡leo a diario!. Si me ves en el gimnasio me verás leyendo todo lo que tengo atrasado, y si mi ves en el Metro a primera hora estoy leyendo todo lo que se escribió por la noche.
¿Es importante dedicarle tantas horas?. No es importante, es VITAL.
Más vale que conozcas lo que se comenta para dar las respuestas adecuadas. A veces los comentarios de un usuario bisoño de un hilo secundario de un foro de teléfonos móviles son vitales para salir de una crisis. Los privados que te mandes con ese tipo, y el tipo de relación que te vayas forjando puede ser la diferencia entre enfrentarse a una campaña de desprestigio del portal Z o una campaña de devoción de ese mismo portal.
Algunos se sientes importantes porque leen al bloguer fulano, un tipo en un portal súper especializado y súper exclusivo. Ok, los Walter Mossberg tienen influencia, pero hay otros tipos que tienen 20 o 30 visitas y que tienen un público muy fiel. Y esos tíos escriben en foros, opinan en Twitter y no querrás ver cabreados a muchos de ellos, porque tienen muuuuucho tiempo libre.
Lee, pregunta, merodea en los bajos fondos y conoce a todos. Esto es básico para la supervivencia.
Simbiosis con los servicios técnicos.
Si eres el CM de Cocacola no tendrás los problemas que si eres CM de Microsoft. Dependiendo de la cuenta que lleves vas a necesitar estar en CONTÍNUO contacto con los chicos del servicio técnico, porque tú no conoces todas las respuestas, y porque lo más seguro es que tengas que preguntarles en CADA mail que te llegue porque puedes meter la pata de mala manera. En serio.
Y no con uno, deberías de estar en contacto con al menos 3 personas para que la atención sea contínua y toda duda, nueva información vaya un paso por delante de tus usuarios. No te puedes permitir que las noticias lleguen a tu Muro por boca de los usuarios antes que por tu boca, porque te harán quedar fatal. "Eh chicos, me han dicho que la incidencia se soluciona a las 15 hrs y fue porque bla bla bla". Llegaste tarde, ahora es otro el que llegó primero y tú no estabas donde tenías que estar.
Es vital que la empresa te proporcione las herramientas para solucionar eso, así como personal dedicado a resolver incidencias que llegue por redes sociales. Si es que les interesa tener una buena imagen.
Enfrentando la crisis.
Estoy que voy a decir quizás no suene bien, pero es la cruda realidad.
Dentro de la comunidad de usuarios de redes sociales hay gente con mucho tiempo libre, muchos de ellos no tienen novia, y algunos tenían un padre ausente y una madre emocionalmente plana. Además no llegaron a ser lactantes, o bien interrumpieron la lactancia sufriendo una serie de daños emocionales irreparables que ahora compensan vomitando fuego en las redes sociales. Estos chicos suelen ser los más activos en tu Muro, Timeline, etc... son negativos, y, sinceramente, parece que los ha puesto la competencia para hundirte la reputación, pero ¡en realidad lo hacen gratis!.
Cuando surja una crisis ellos estarán allí los primeros exagerando cualquier tipo de daño que estén sufriendo, dirán que por culpa del cese del servicio, del retraso en el envío, o de los bugs del software estén perdiendo miles ¡millones de Euros cada día!.
El problema es que las redes sociales en algunos casos son un corral de vecinas en el que HAY QUE HABLAR DE ALGO. Siempre hay un tema de conversación. Como en cualquier peluquería, barra de bar o máquina de café de una empresa.
Si por desgracia el tema de conversación es algo negativo sobre la empresa, amigo, te ha tocado ser el objeto de la ira popular. Y eso es bastante malo. Incluso gestionando bien la crisis, quedará un eco que no te gustará oir. Mirad el caso de Let´s Bonus.
La mejor forma de solucionar estas crisis es por medio de una información clara, de una gestión atenta y de un trato ejemplar.
Pero.. aunque eso se solucione, por desgracia (this is Spain) un cliente insatisfecho dedica día y noche a llenar la red de comentarios desagradables, mientras que el cliente satisfecho mete las manos en los bolsillos y se va silbando a casa.
a. Pasos a dar durante la gestión de la crisis.
Puedes sacar partido a la crisis: a) reconociendo el error, sin "peros", b) informando de todos los pasos que se están dando para solucionarlo, c) dedicando tiempo a cada cliente, privados, mails, llamadas, blogs, ¡cualquier esfuerzo es poco!, d) animando a que cada caso de éxito sirva de aliento a los que esperan una solución, dando a conocer cada historia, e) repitiendo la manera en que todo se gestionó, los esfuerzos que se hicieron, y aquí conviene personalizar: tú no eres una empresa. No. Tu empresa son un montón de gente que tiene familias y que trabajaron 20 horas al día para solucionarlo todo, y lo hicieron porque estos trabajadores son gente comprometida, a ver quien es el troll que se mete con esa abnegada clase trabajadora.
Y esto es importante. En la mente de los usuarios de todo tipo, desde los normales a los "linchadores profesionales" les resulta más fácil mandar a la hora a una empresa sin alma, que atacar a trabajadores que se están dejando la piel en ello. Ponles nombre, cuenta sus historias, pon fotos, ¡mira, Manolo se levantó a las cinco y ha gestionado tantos casos, anoche salió a las once a su casa!. El protagonista no es una maligna corporación, sino un grupo de personas intensamente dedicadas a hacer las cosas bien por sus clientes. Amigos troll ¿vas a mandar a la ruina a gente tan maja?, ¿no verdad?.
b. Cambiando el tema de conversación.
He dicho que las redes sociales son un medio en el que TIENE que haber siempre un tema de conversación. El problema es que una vez solucionada la crisis ¡el tema de conversación será el mismo!: la crisis, el error que se cometió y lo mal que lo pasaron los clientes.
Y tú piensas: ¿pero por qué siguen hablando de lo mismo?, ¿es que no ven que lo solucionamos?.
Ya. Pero eso es diferentes. Ahora el tema de la conversación tiene que cambiar, y debes ser tú el que lo cambie. Aquí puedes hacer varias cosas para reorientar el tema de conversación: a) abre el cajón de las buenas noticias. Estas pueden ser una nueva super promoción, un nuevo concurso, un cambio muy esperado y solicitado por los clientes. Algo nuevo, emocionante, esperado. b) tú conoces a tu gente ¿qué temas le apasionan?, comienza un nuevo hilo, proponlo tú, o alguno de los fans. Puede ser una noticia relacionada directamente con vuestros productos... o no. Basta con que sea interesante. Será una vía de escape y un descanso para todos.
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