10/1/12

Gestión de crisis en Social Media, el caso Let´s Bonus

PhotobucketCuando uno tiene cierto ojo profesional (el carpintero ve los muebles ajenos y encuentra defectos, así el albañil, etc) y es testigo de una crisis online que afecta a una empresa de gran reputación como Let´s Bonus se fija mucho en cómo los Community Managers reaccionan ante un desastre de esa magnitud.

LOS HECHOS

Esta empresa lanza una amplia gama de ofertas a precios realmente buenos, la base son ofertas, en las que se utiliza la difusión de Internet para conseguir compras colectivas para las que consiguen precios excelentes tanto en hoteles, spa, tratamientos de belleza o compras de todo tipo.

Esta empresa lanzó una oferta a todas luces "demasiado" buena, un iPad 2 blanco de 64 Gb WiFi+3G por 499 €. Vamos, un ahorro de 300 Euros respecto al precio oficial del fabricante. Más de 1.500 personas no se lo pensaron y se lanzaron sin dudarlo a comprar. La oferta era muy buena, casi sospechosa, pero la reputación de la empresa daba garantías de no estar ante un timo online. Los 1.500 iPads fueron pagados y los clientes pasaron a esperar el ansiado gadgets.

Muchos de estos clientes (si no todos) integrantes de foros de influencia, Twitteros, y entre ellos varios bloggers relevantes, como el conocido Emilcar.


EL DESENLACE FATAL

Los 1.500 iPads no llegaron. La empresa había estado lanzando mensajes diciendo que los iPads llegarían, pero estos no llegaron. Anunciaron que el dinero se reintegraría a los compradores. Todo normal, ¿no?. En absoluto.

Los compradores se pusieron furiosos. En Twitter se creo el hastag #letsbonus, la noticia apareció en portada de Menéame, se creó un grupo de afectados en Facebook, incluso dieron la voz de aviso de que el fundador estaría en Barcelona en el First Tuesday para que los compradores pudieran ir a quejarse.

LA REACCION DE LA EMPRESA

A pesar de las quejas sobre la reacción de la empresa, creo que han tenido algunos puntos positivos que otras empresas debieran aprender:

a) la comunicación ha sido constante.
b) el contacto vía email con los compradores ha sido contínuo.
c) han respondido a cada consulta personalmente.
d) han dado un comunicado pidiendo disculpas y reconociendo el hecho (dijeron que la culpa es del proveedor).
f) finalmente han dado una compensación de 150 Euros en "créditos" para compras en Let´s Bonus a los afectados.

¿Han cometido algún error?, ¿se podía haber mejorado algo?. Quizás han abusado del Copy/Paste. Los mismos usuarios vieron como la aséptica respuesta del comunicado era "pegada" como comentario en Blogs (y no en cualquier blog, sino en blogs relevantes).

Si el CM contacta con un blogger lo mejor que puede hacer es: 1) no pegar una respuesta standard, 2) escribir una respuesta personal, aunque se haya pasado dos días escribiendo ¡se trata de una crisis!, c) contactar con el blogger vía mail o incluso telefónicamente, este pequeño gesto de atención cambiará la percepción del asunto. Y si encima lo invitas a tus oficinas, ni te digo.

¿Qué más se puede hacer?. Una vez dadas las explicaciones, los comunicados, y contactados los bloggers de influencia, etc... lo mejor es: pasar página. Llegará un momento en el que todas las explicaciones y disculpas han sido presentadas y no queda más que hacer, pero habrá usuarios que seguirán dando guerra, a veces ya sin sentido, en foros y redes sociales. Si te dedicas a atender estos comentarios, no aportando más de lo que has dicho, mantendrás vivo el fuego de la polémica, y eso no te interesa. Lo mejor es seguir adelante.

Cuando el responsable de Blackberry apareció en un vídeo pidiendo disculpas por el apagón de las BB, una vez presentadas las disculpas y ofrecida la compensación (para aplicaciones del Market), lo mejor es dejar de hablar del tema. Ok, se metió la pata, se reconoció y se ofreció alguna compensación, pero la vida sigue y ya tendrá la empresa la oportunidad de seguir satisfaciendo a sus clientes y creando una base de experiencias positivas que harán más lejano aquel día en el que ofrecieron iPads que nunca llegaron.

Mi apoyo al CM que está gestionando esto, ¡animo compañero!.




EL FINAL DE LA HISTORIA (añadido a post-eriori).

El linchamiento contra Let´s Bonus llegó a la prensa, y no sólo a un periódico, sino a varios. Imagina el daño que esto ha hecho a la empresa, a pesar de que los compradores recibieran un bono de 150 Euros. Pues bien, no sólo han recibido ese bono sino.... el iPad 2.

Así es.

Sin avisar, los compradores han ido recibiendo el objeto comprado, de una manera silenciosa y sin previo aviso. Lo cuenta Emilcar en su blog.

Quizás podrías pensar que la credibilidad de esta empresa, su honor, buen nombre, etc... ha quedado completamente restaurado. No lo creo. Porque los que estamos metidos en este mundillo sabemos que las energías que se han empleado en protestar no son las mismas que se emplearán en dar las gracias o reconocer que lo han terminado haciendo bien.

En cualquier caso la empresa lo ha hecho bien, ha resarcido de una manera más que suficiente a sus compradores, y ha experimentado lo doloroso que es sufrir la ciega furia colectiva animada por las redes.


Más información:

Dirigentes Digital, "Let´s Bonus da la cara".
"Yo te dí mi pasta", del blog de Emilcar.
"Let´s bonus me ha estafado", del blog de Enrique Sanz.
"Queremos nuestro iPad 2" en Actuable.

5 comentarios:

  1. Me he leído,tu post,el de emilcar al que sigo mucho y los 4 que el añade.
    No sabia nada del tema,salvo x el primer tuiter ayer que mando emilcar.
    Creo que el tema se ha desmadrado en los foros.
    Creo que a veces en internet se distorsionan las cosas y es fácil convertir las cosas en un linchamiento virtual.
    A veces las cosas se tuercen y fallan.
    Hay que pensar en la presunción de inocencia y no en la presuncion de culpabilidad.
    Las personas se sienten indignadas pero han recuperado su dinero y algo mas no mucho pero yo lo veo como un signo de buena voluntad por la empresa(nos devolverá algo hacienda del canon digital anticonstitucional?).
    y no montamos un pollo así.
    Yo creo que es mas bien un tema de vacile o farde del que iba a tener un objeto muy desado por muchos y que seguro que ya iba a presumir.
    Como si te dicen que te venden un ferrari a precio de renault.
    No es tanto porque al final te devuelvan la pasta sino como se te queda la cara......
    Creo que toca reflexionar sobre el fondo de tanta indignación.
    Ojala nos indignaramos tanto por cosas que de verdad importan y no por un ipad2

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  2. Muy bonito lo de la presunción de inocencia, seriedad de la empresa y tal, pero os habéis olvidado de algo. Yo he seguido todo el desarrollo ya que se hizo una compra conjunta en Forocoches (yo no compré ninguno). Pues hace como 10 días empezaron a salir algunos mensajes en Facebook de gente que decía haber recibido su iPad y que estaban contentas. ENGAÑO, se descubrió que eran trabajadores de la empresa y familiares del fundador. ¿Pensáis que esto es correcto? ¿Comunicación constante? Lo único que daban es largas diciendo que lis iPads llegarían a tiempo, incluso lo decían 2 días antes de cumplirse el plazo. OTRO ENGAÑO, dijieron más de una y dos veces, por activa y por pasiva, que tenían los iPads, que los habían visto y se estaban empaquetando, y al final salta con que les ha fallado el proveedor... ¿Pero no los tenían?

    Como véis, ha sido un engaño constante. Vosotros lo véis desde fuera y pensáis que la empresa se ha portado, yo lo he visto desde dentro y para nada ha sido así. Es por esto que las cosas no se han desmadrado, han jugado con los sentimientos y esperanzas de las personas en época de Navidad, han ENGAÑADO a la gente.

    Algunos han dejado caer que se podía haber usado ese dinero para cuadrar las cuentas de la empresa, yo no lo descartaría.

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  3. enfadarse,cabrearse,indignarse ante un abuso de confianza o engaño creo que es una reacción normal,en un primer momento.
    La verdad no se puede saber con certeza.
    Si al final han devuelto el dinero mas 150 euros en compras no veo que ganancia han podido tener....mas el daño en imagen que es mas difícil de cuantificar.
    Quiza han actuado prematuramente asegurando un pruducto que luego no se han podido hacer con el( no los defiendo ) solamente apunto una posibilidad.
    Luego el tema se les ha ido de las manos aplicado por la caja de resonancia que es internet y algunos blogeros muy seguidos que le dan mas resonancia.
    Entiendo el enfado pero yo creo que simplemente ha sido una operación que por causas que desconozco no se ha podido realizar,no lo veo como un engaño,y perdoname lo de jugar con los sentimientos de la gente me parece melodramático.
    Simplemente era la venta de un producto tecnológico que no se ha producido,y se ha devuelto el importe.

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  4. Anónimo10:47 a. m.

    No se puede vender algo que no se tiene.

    A partir de aqui, todo está mal hecho.

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  5. recién me despierto y leo que al final han mandado los ipads a los compradores,han mantenido el bono de los 150 euros y todo se ha solucionado.
    No he repasado la red porque lo primero que he hecho es conectarme aquí a dejar mis impresiones,pero no veo que los que querían crucificar a LETBONUS hayan dejado acá sus impresiones diciendo que que bien,que la empresa se movió,que recibieron los ipads solo 3 días después de la fecha tope.
    Me parece es otro típico ejemplo de linchamiento colectivo y poco razonamiento individual.
    leo a emilcar que mas o menos hace un "TIBIO"mea culpa.
    No vamos bien.

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