11/5/12
9/5/12
Fake- RBA amenaza a un librero por escribir una reseña
Es importante que LEAS esto PRIMERO. Unos graciosos crearon una cuenta falsa de RBA, desde donde lanzaron una amenaza legal a un librero por escribir una reseña. El asunto se acaba de conocer por el canal oficial de Twitter de RBA.
Desde una cuenta falsa amenazaron a un librero con emprender acciones legales contra él por citar brevemente un libro en una reseña. Muchos pensamos que se trataba de un abuso, y lo denunciamos en Internet. Pero se trataba de una cuenta falsa, una especie de broma absurda.
Suplantar la identidad de alguien es grave, tiene muchas consecuencias, para una empresa su reputación lo es todo.
Quiero pedir disculpas por este incidente, y a la vez quiero lanzar una reflexión sobre lo peligroso que es la usurpación de identidad. RBA debería denunciar a esa ID falsa porque el aunque falsa, el daño es real.
Con todo dejo la noticia sin borrar, como evidencia de mi error.
Este es uno de esos temas que me indigna.
Javier es un librero que conozco, un tío genial que dejó su profesión de ingeniero de caminos para vivir el sueño de su vida: montar una pequeña librería en Alcalá de Henares.
Si te gustan la lectura te encantará su blog, pero si visitas su librería y puedes charlar con él repetirás. Hace un par de meses mi esposa (que fue quien descubrió su blog) y un servidor fuimos a su librería, pudimos charlar con él sobre libros, fue muy amable, hablamos de libros, del amor por la buena literatura. Podríamos haber estado horas. Javier además organiza eventos literarios, en los que invita a escritores a hablar de sus obras.
Pues bien, no hace mucho Javier escribió en Facebook una reseña sobre un libro titulado "La bofetada" (el título era premonitorio) publicado en la editorial RBA. Hablaba muy bien del libro, pero se ve que a la editorial no le hizo gracia que citara unas pocas frases (lo habitual en una reseña), así que recibió un mensaje en estos amistosos términos:
"Estimado Javier: no está permitida la copia o reproducción total o parcial sin la autorización por escrito de RBA editores de la traducción al español de esta obra, cuyos derechos se encuentran en posesión de este grupo editorial. Póngase en contacto con nosotros a la mayor brevedad posible. En caso contrario, nos veremos obligados a empreder acciones legales."
Así que Javier, que no tiene ganas de litigar y no están las cosas como para perder batallas por más justas que sean, borró su reseña, a pesar de lo positiva que era y en la que nos animaba a comprar el libro de RBA.
Y en todo esto, ¿qué pinto yo?. Pues sencillamente que me hierve la sangre cuando veo una injusticia, me he puesto a pensar en el efecto Streissand y he mandado la noticia a Menéame. Quiero pedir vuestra ayuda para que este lamentable hecho se conozco, por favor, si os parece bien votad la noticia, y si tenéis tiempo escribid en el blog de Javier y solidarizaros con esta buena persona.
Enlaces:
Blog de Javier en el que comenta lo sucedido.
Noticia en Menéame.
Desde una cuenta falsa amenazaron a un librero con emprender acciones legales contra él por citar brevemente un libro en una reseña. Muchos pensamos que se trataba de un abuso, y lo denunciamos en Internet. Pero se trataba de una cuenta falsa, una especie de broma absurda.
Suplantar la identidad de alguien es grave, tiene muchas consecuencias, para una empresa su reputación lo es todo.
Quiero pedir disculpas por este incidente, y a la vez quiero lanzar una reflexión sobre lo peligroso que es la usurpación de identidad. RBA debería denunciar a esa ID falsa porque el aunque falsa, el daño es real.
Con todo dejo la noticia sin borrar, como evidencia de mi error.
Este es uno de esos temas que me indigna.
Javier es un librero que conozco, un tío genial que dejó su profesión de ingeniero de caminos para vivir el sueño de su vida: montar una pequeña librería en Alcalá de Henares.
Si te gustan la lectura te encantará su blog, pero si visitas su librería y puedes charlar con él repetirás. Hace un par de meses mi esposa (que fue quien descubrió su blog) y un servidor fuimos a su librería, pudimos charlar con él sobre libros, fue muy amable, hablamos de libros, del amor por la buena literatura. Podríamos haber estado horas. Javier además organiza eventos literarios, en los que invita a escritores a hablar de sus obras.
Pues bien, no hace mucho Javier escribió en Facebook una reseña sobre un libro titulado "La bofetada" (el título era premonitorio) publicado en la editorial RBA. Hablaba muy bien del libro, pero se ve que a la editorial no le hizo gracia que citara unas pocas frases (lo habitual en una reseña), así que recibió un mensaje en estos amistosos términos:
"Estimado Javier: no está permitida la copia o reproducción total o parcial sin la autorización por escrito de RBA editores de la traducción al español de esta obra, cuyos derechos se encuentran en posesión de este grupo editorial. Póngase en contacto con nosotros a la mayor brevedad posible. En caso contrario, nos veremos obligados a empreder acciones legales."
Así que Javier, que no tiene ganas de litigar y no están las cosas como para perder batallas por más justas que sean, borró su reseña, a pesar de lo positiva que era y en la que nos animaba a comprar el libro de RBA.
Y en todo esto, ¿qué pinto yo?. Pues sencillamente que me hierve la sangre cuando veo una injusticia, me he puesto a pensar en el efecto Streissand y he mandado la noticia a Menéame. Quiero pedir vuestra ayuda para que este lamentable hecho se conozco, por favor, si os parece bien votad la noticia, y si tenéis tiempo escribid en el blog de Javier y solidarizaros con esta buena persona.
Enlaces:
Blog de Javier en el que comenta lo sucedido.
Noticia en Menéame.
¿Cual me gustaría que fuera mi próximo Gadget?
No sé vosotros, pero en el mundo de la Gedgetofilia hay cierto desencanto, están llegando las hornadas de los Smartphones con cuatro núcleos y sonreímos con timidez, ya teníamos terminales de dos núcleos, y sabemos que con un solo núcleo se pueden hacer virguerías.
Poca innovación, por decirlo en términos Marvelianos, queremos tecnología de industrias Stark, no de Hammer, queremos innovación, no lo mismo de siempre "pero más". Y eso es difícil.
Ahora mismo estoy bastante inapetente, pero si algo me llamaría la atención son los "relojes inteligentes". Tal como lo veo sólo hay dos opciones, el iPod Nano o los "Android Watch". El iPod nano todos los conocemos, de hecho en mi último viaje a Sevilla os compartí una foto de un amigo que disfruta de sus bondades, es elegante, es fiable. Sin embargo sus funciones quedan limitadas a unas pocas (acertadas, pero pocas).
Por la otra parte tenemos a Sony, que ha sacado un chisme que me parece muy interesante. En cierto sentido es una copia conceptual exacta, pero a diferencia de industrias Hammer, estos sí que han hecho mejoras reales, tiene Bluetooth (todo mejora con Bluetooth), y además, varias aplicaciones como Facebook, correo, Twitter, el tiempo...
El chisme está basado en BT, es decir, su conexión a Internet precisa de un Smartphone con el BT encendido, desde allí podrá escuchar música, o ver Twitter.
Según el fabricante la batería dura un día si haces uso intensivo.... ahí es donde se me enciende una luz de alarma, ya sabemos lo optimistas que son los fabricantes con la duración de sus baterías, y más teniendo el BT encendido todo el día. Además te recomiendan ciertos terminales Android, la gran pregunta es ¿se llevará bien con otros?.
En la web de Sony podéis ver más detalles. ¿Qué os parece?.
Si Jean Claude Van Damme tuviera reloj en "Soldado Universal" ¡este sería su reloj!.
Luego tenemos un mazacote, más que un reloj inteligente es un pequeño Smartphone en tu muñeca, tiene todo lo que tu teléfono Android, GPS, etc... por no hablar de que mientras lo usas estarás desarrollando el brazo de un culturista.
Cuesta 265 dólares y lo tenéis en esta web: http://www.ibuygou.com/prod/Z1-Smart-Android-2-2-Watch-Phone-GPS-WiFi-Bluetooth.html
¿Por dónde deberían ir estos dispositivos? (in my humble opinion, claro)
El tamaño de la pantalla del iPod Nano es ideal. Aquí tenemos que ser sensatos y realistas: esto es un reloj hipervitaminado, olvidémonos de navegar.
Las utilidades que le veo y que debería tener: 1) con un buen sintetizador, que Android ya tiene, es ideal para leer emails y mensajes de redes sociales mientras estás conduciendo o en el gimnasio. Este servicio creo que es clave para que despegue. 2) alarmas muy configurables, 3) radio, música.... 4) video conferencia y audio conferencia. 4) Latitude y Checkings sencillos en FourSquare y similares.
En cualquier caso, estamos viendo los primeros modelos comerciales, en menos de un año deberían verse avances sustanciales.
Para saber más: os recomiendo el realista análisis que han hecho los compañeros de Goponygo.
Poca innovación, por decirlo en términos Marvelianos, queremos tecnología de industrias Stark, no de Hammer, queremos innovación, no lo mismo de siempre "pero más". Y eso es difícil.
Ahora mismo estoy bastante inapetente, pero si algo me llamaría la atención son los "relojes inteligentes". Tal como lo veo sólo hay dos opciones, el iPod Nano o los "Android Watch". El iPod nano todos los conocemos, de hecho en mi último viaje a Sevilla os compartí una foto de un amigo que disfruta de sus bondades, es elegante, es fiable. Sin embargo sus funciones quedan limitadas a unas pocas (acertadas, pero pocas).
El chisme está basado en BT, es decir, su conexión a Internet precisa de un Smartphone con el BT encendido, desde allí podrá escuchar música, o ver Twitter.
Según el fabricante la batería dura un día si haces uso intensivo.... ahí es donde se me enciende una luz de alarma, ya sabemos lo optimistas que son los fabricantes con la duración de sus baterías, y más teniendo el BT encendido todo el día. Además te recomiendan ciertos terminales Android, la gran pregunta es ¿se llevará bien con otros?.
En la web de Sony podéis ver más detalles. ¿Qué os parece?.
Si Jean Claude Van Damme tuviera reloj en "Soldado Universal" ¡este sería su reloj!.
Luego tenemos un mazacote, más que un reloj inteligente es un pequeño Smartphone en tu muñeca, tiene todo lo que tu teléfono Android, GPS, etc... por no hablar de que mientras lo usas estarás desarrollando el brazo de un culturista.
Cuesta 265 dólares y lo tenéis en esta web: http://www.ibuygou.com/prod/Z1-Smart-Android-2-2-Watch-Phone-GPS-WiFi-Bluetooth.html
¿Por dónde deberían ir estos dispositivos? (in my humble opinion, claro)
El tamaño de la pantalla del iPod Nano es ideal. Aquí tenemos que ser sensatos y realistas: esto es un reloj hipervitaminado, olvidémonos de navegar.
Las utilidades que le veo y que debería tener: 1) con un buen sintetizador, que Android ya tiene, es ideal para leer emails y mensajes de redes sociales mientras estás conduciendo o en el gimnasio. Este servicio creo que es clave para que despegue. 2) alarmas muy configurables, 3) radio, música.... 4) video conferencia y audio conferencia. 4) Latitude y Checkings sencillos en FourSquare y similares.
En cualquier caso, estamos viendo los primeros modelos comerciales, en menos de un año deberían verse avances sustanciales.
Para saber más: os recomiendo el realista análisis que han hecho los compañeros de Goponygo.
8/5/12
Agotando el bono de datos
Tras la mañana de trabajo en Parla (para más información tenéis mi Twitter y mi podcast grabado y emitido en Spreaker) toca volver a Madrid y seguir trabajando, pero antes una parada para comer algo y reponer fuerzas.
Como siempre, en el VIPS. Pero esta vez no tenemos Wifi, o mejor dicho, sí que lo hay, pero no se asignan las IP correctamente, así que como si no lo hubiera. No quiero abusar de mi tarifa de Pepephone, porque el mes pasado, que fue mi primer mes completo, estuve cerca de agotar los 800 MB de bono de datos. Y es que necesito 1 GB, o más.
El problema es que 1 GB en Pepephone es mucho más caro que los 800 MB. Para mí lo ideal sería que ofrecieran 1 GB por 9 Euros, ¿no es mal precio verdad?, es más barato que Tuenti móvil, pero... es Pepephone.
Y hablando de bonos de datos, ¿cómo es que consumo tantos?. Antes no llegaba a los 500 MB, pero ahora estoy reventando esa marca, he consumido el 23% de mi bono y tan sólo estamos a día 8. Me preocupa. Ok, uso el Tethering para ocasiones como esta, en la que os estoy escribiendo con el Lenovo conectado al iPhone, pero.... ¿tanto?. Y eso teniendo en cuenta que en los dos lugares donde paso más tiempo tengo Wifi.Ahora con el aumento de servicios online y streaming esos 800 MB peligran, estos son los hechos. Spreaker me gusta cada vez más, aunque muy pocos podcaster hispanohablantes crean contenidos. Intento subir mis podcast vía Wifi, pero me estoy descontrolando, y cada vez más me gusta grabar y subir inmediantamente mis torpres creaciones, además de escuchar las de otros. Posterous es otro de mis vicios, es mi Instagram pero sin filtros. Capto una foto, un vídeo, un correo, una pantalla, escribo un texto y lo comparto ¡ya!. De hecho tengo más actividad en él que en Blogger. Y de paso.... la aplicación de Blogger para iPhone no está nada mal, así que desde hace unas pocas semanas he vuelto a la movilidad. Para Evernote necesito datos, ya que tengo la cuenta gratuita, WhatttsApp es otra aplicación que echa humo, además comparto fotos y audios....
En fin, que espero que los amigos de Pepephone se acuerden de los voraces consumidores de datos. Me acuedo de mi viaje a Lisboa esta Semana Santa, en la que casi todos los operadores ofrecían 1 GB de datos como contrato "Estándar".
Metro de Madrid TV
Post mobile. No sé si se ve en la foto, pero allí, en la barra de tareas se ve un Panda antivirus.
4/5/12
Las dificultades de bloguear en movilidad hace unos años
Hace tiempo un lector me propuso que hablara sobre las dificultades de bloguear en movilidad al principio. Este mini podcast es una aproximación al tema, que quizás me sirva como base para un post en el futuro.
Me ha encantado grabar estos recuerdos, ya que forman parte de una época en la que a pesar de las dificultades y de los deseos insatisfechos, pude disfrutar con cada pequeños avance, pero sobre todo, soñar con una época en la que el blogging en movilidad fuera posible.
3/5/12
Social Media, lo que nunca te explicarán II
Toda profesión tiene sus trucos, sus secretos entre bastidores. No, no me considero un experto en lo que a Social Media se refiere, soy un currante que más allá de SEO, SEM, análisis estadísticos y este tipo de cosas, está día a día al pie del cañón, siempre escuchando a clientes, y siempre intentando ir un paso, o dos, por delante, para salir de las crisis, y mantener no sólo una buena imagen de empresa, sino la confianza, devoción y afecto de los clientes, pero ¿cómo se consigue?.
Conoce el medio.
Este es un problema de agencias de publicidad. Es posible que un CM lleve varias cuentas de temas en los que no tiene NI IDEA. Y seguramente tampoco tenga mucha intención de tener idea. Si vas a contratar a un CM pregúntale cuanto conoce del tema y si ha tenido experiencia con otras empresas del sector.
Si conoces el medio conoces al cliente/usuario, y si conoces a ambos podrás hablar el mismo idioma y ganártelo. Es por eso que muchos contratan a Geeks para llevar cuentas relacionadas con tecnología.
Conoce las redes.
¿Cuanto tiempo pasas en redes sociales, foros, blogs?. ¿Qué relación tienes con bloggers de referencia?. En mi caso para el tema que llevo estoy registrado en más de 40 foros, blogs y medios especializados que ¡leo a diario!. Si me ves en el gimnasio me verás leyendo todo lo que tengo atrasado, y si mi ves en el Metro a primera hora estoy leyendo todo lo que se escribió por la noche.
¿Es importante dedicarle tantas horas?. No es importante, es VITAL.
Más vale que conozcas lo que se comenta para dar las respuestas adecuadas. A veces los comentarios de un usuario bisoño de un hilo secundario de un foro de teléfonos móviles son vitales para salir de una crisis. Los privados que te mandes con ese tipo, y el tipo de relación que te vayas forjando puede ser la diferencia entre enfrentarse a una campaña de desprestigio del portal Z o una campaña de devoción de ese mismo portal.
Algunos se sientes importantes porque leen al bloguer fulano, un tipo en un portal súper especializado y súper exclusivo. Ok, los Walter Mossberg tienen influencia, pero hay otros tipos que tienen 20 o 30 visitas y que tienen un público muy fiel. Y esos tíos escriben en foros, opinan en Twitter y no querrás ver cabreados a muchos de ellos, porque tienen muuuuucho tiempo libre.
Lee, pregunta, merodea en los bajos fondos y conoce a todos. Esto es básico para la supervivencia.
Simbiosis con los servicios técnicos.
Si eres el CM de Cocacola no tendrás los problemas que si eres CM de Microsoft. Dependiendo de la cuenta que lleves vas a necesitar estar en CONTÍNUO contacto con los chicos del servicio técnico, porque tú no conoces todas las respuestas, y porque lo más seguro es que tengas que preguntarles en CADA mail que te llegue porque puedes meter la pata de mala manera. En serio.
Y no con uno, deberías de estar en contacto con al menos 3 personas para que la atención sea contínua y toda duda, nueva información vaya un paso por delante de tus usuarios. No te puedes permitir que las noticias lleguen a tu Muro por boca de los usuarios antes que por tu boca, porque te harán quedar fatal. "Eh chicos, me han dicho que la incidencia se soluciona a las 15 hrs y fue porque bla bla bla". Llegaste tarde, ahora es otro el que llegó primero y tú no estabas donde tenías que estar.
Es vital que la empresa te proporcione las herramientas para solucionar eso, así como personal dedicado a resolver incidencias que llegue por redes sociales. Si es que les interesa tener una buena imagen.
Enfrentando la crisis.
Estoy que voy a decir quizás no suene bien, pero es la cruda realidad.
Dentro de la comunidad de usuarios de redes sociales hay gente con mucho tiempo libre, muchos de ellos no tienen novia, y algunos tenían un padre ausente y una madre emocionalmente plana. Además no llegaron a ser lactantes, o bien interrumpieron la lactancia sufriendo una serie de daños emocionales irreparables que ahora compensan vomitando fuego en las redes sociales. Estos chicos suelen ser los más activos en tu Muro, Timeline, etc... son negativos, y, sinceramente, parece que los ha puesto la competencia para hundirte la reputación, pero ¡en realidad lo hacen gratis!.
Cuando surja una crisis ellos estarán allí los primeros exagerando cualquier tipo de daño que estén sufriendo, dirán que por culpa del cese del servicio, del retraso en el envío, o de los bugs del software estén perdiendo miles ¡millones de Euros cada día!.
El problema es que las redes sociales en algunos casos son un corral de vecinas en el que HAY QUE HABLAR DE ALGO. Siempre hay un tema de conversación. Como en cualquier peluquería, barra de bar o máquina de café de una empresa.
Si por desgracia el tema de conversación es algo negativo sobre la empresa, amigo, te ha tocado ser el objeto de la ira popular. Y eso es bastante malo. Incluso gestionando bien la crisis, quedará un eco que no te gustará oir. Mirad el caso de Let´s Bonus.
La mejor forma de solucionar estas crisis es por medio de una información clara, de una gestión atenta y de un trato ejemplar.
Pero.. aunque eso se solucione, por desgracia (this is Spain) un cliente insatisfecho dedica día y noche a llenar la red de comentarios desagradables, mientras que el cliente satisfecho mete las manos en los bolsillos y se va silbando a casa.
a. Pasos a dar durante la gestión de la crisis.
Puedes sacar partido a la crisis: a) reconociendo el error, sin "peros", b) informando de todos los pasos que se están dando para solucionarlo, c) dedicando tiempo a cada cliente, privados, mails, llamadas, blogs, ¡cualquier esfuerzo es poco!, d) animando a que cada caso de éxito sirva de aliento a los que esperan una solución, dando a conocer cada historia, e) repitiendo la manera en que todo se gestionó, los esfuerzos que se hicieron, y aquí conviene personalizar: tú no eres una empresa. No. Tu empresa son un montón de gente que tiene familias y que trabajaron 20 horas al día para solucionarlo todo, y lo hicieron porque estos trabajadores son gente comprometida, a ver quien es el troll que se mete con esa abnegada clase trabajadora.
Y esto es importante. En la mente de los usuarios de todo tipo, desde los normales a los "linchadores profesionales" les resulta más fácil mandar a la hora a una empresa sin alma, que atacar a trabajadores que se están dejando la piel en ello. Ponles nombre, cuenta sus historias, pon fotos, ¡mira, Manolo se levantó a las cinco y ha gestionado tantos casos, anoche salió a las once a su casa!. El protagonista no es una maligna corporación, sino un grupo de personas intensamente dedicadas a hacer las cosas bien por sus clientes. Amigos troll ¿vas a mandar a la ruina a gente tan maja?, ¿no verdad?.
b. Cambiando el tema de conversación.
He dicho que las redes sociales son un medio en el que TIENE que haber siempre un tema de conversación. El problema es que una vez solucionada la crisis ¡el tema de conversación será el mismo!: la crisis, el error que se cometió y lo mal que lo pasaron los clientes.
Y tú piensas: ¿pero por qué siguen hablando de lo mismo?, ¿es que no ven que lo solucionamos?.
Ya. Pero eso es diferentes. Ahora el tema de la conversación tiene que cambiar, y debes ser tú el que lo cambie. Aquí puedes hacer varias cosas para reorientar el tema de conversación: a) abre el cajón de las buenas noticias. Estas pueden ser una nueva super promoción, un nuevo concurso, un cambio muy esperado y solicitado por los clientes. Algo nuevo, emocionante, esperado. b) tú conoces a tu gente ¿qué temas le apasionan?, comienza un nuevo hilo, proponlo tú, o alguno de los fans. Puede ser una noticia relacionada directamente con vuestros productos... o no. Basta con que sea interesante. Será una vía de escape y un descanso para todos.
Lee también: Lo que hace falta para ser un Social Media.
Este es un problema de agencias de publicidad. Es posible que un CM lleve varias cuentas de temas en los que no tiene NI IDEA. Y seguramente tampoco tenga mucha intención de tener idea. Si vas a contratar a un CM pregúntale cuanto conoce del tema y si ha tenido experiencia con otras empresas del sector.
Si conoces el medio conoces al cliente/usuario, y si conoces a ambos podrás hablar el mismo idioma y ganártelo. Es por eso que muchos contratan a Geeks para llevar cuentas relacionadas con tecnología.
Conoce las redes.
¿Cuanto tiempo pasas en redes sociales, foros, blogs?. ¿Qué relación tienes con bloggers de referencia?. En mi caso para el tema que llevo estoy registrado en más de 40 foros, blogs y medios especializados que ¡leo a diario!. Si me ves en el gimnasio me verás leyendo todo lo que tengo atrasado, y si mi ves en el Metro a primera hora estoy leyendo todo lo que se escribió por la noche.
¿Es importante dedicarle tantas horas?. No es importante, es VITAL.
Más vale que conozcas lo que se comenta para dar las respuestas adecuadas. A veces los comentarios de un usuario bisoño de un hilo secundario de un foro de teléfonos móviles son vitales para salir de una crisis. Los privados que te mandes con ese tipo, y el tipo de relación que te vayas forjando puede ser la diferencia entre enfrentarse a una campaña de desprestigio del portal Z o una campaña de devoción de ese mismo portal.
Algunos se sientes importantes porque leen al bloguer fulano, un tipo en un portal súper especializado y súper exclusivo. Ok, los Walter Mossberg tienen influencia, pero hay otros tipos que tienen 20 o 30 visitas y que tienen un público muy fiel. Y esos tíos escriben en foros, opinan en Twitter y no querrás ver cabreados a muchos de ellos, porque tienen muuuuucho tiempo libre.
Lee, pregunta, merodea en los bajos fondos y conoce a todos. Esto es básico para la supervivencia.
Simbiosis con los servicios técnicos.
Si eres el CM de Cocacola no tendrás los problemas que si eres CM de Microsoft. Dependiendo de la cuenta que lleves vas a necesitar estar en CONTÍNUO contacto con los chicos del servicio técnico, porque tú no conoces todas las respuestas, y porque lo más seguro es que tengas que preguntarles en CADA mail que te llegue porque puedes meter la pata de mala manera. En serio.
Y no con uno, deberías de estar en contacto con al menos 3 personas para que la atención sea contínua y toda duda, nueva información vaya un paso por delante de tus usuarios. No te puedes permitir que las noticias lleguen a tu Muro por boca de los usuarios antes que por tu boca, porque te harán quedar fatal. "Eh chicos, me han dicho que la incidencia se soluciona a las 15 hrs y fue porque bla bla bla". Llegaste tarde, ahora es otro el que llegó primero y tú no estabas donde tenías que estar.
Es vital que la empresa te proporcione las herramientas para solucionar eso, así como personal dedicado a resolver incidencias que llegue por redes sociales. Si es que les interesa tener una buena imagen.
Enfrentando la crisis.
Estoy que voy a decir quizás no suene bien, pero es la cruda realidad.
Dentro de la comunidad de usuarios de redes sociales hay gente con mucho tiempo libre, muchos de ellos no tienen novia, y algunos tenían un padre ausente y una madre emocionalmente plana. Además no llegaron a ser lactantes, o bien interrumpieron la lactancia sufriendo una serie de daños emocionales irreparables que ahora compensan vomitando fuego en las redes sociales. Estos chicos suelen ser los más activos en tu Muro, Timeline, etc... son negativos, y, sinceramente, parece que los ha puesto la competencia para hundirte la reputación, pero ¡en realidad lo hacen gratis!.
Cuando surja una crisis ellos estarán allí los primeros exagerando cualquier tipo de daño que estén sufriendo, dirán que por culpa del cese del servicio, del retraso en el envío, o de los bugs del software estén perdiendo miles ¡millones de Euros cada día!.
El problema es que las redes sociales en algunos casos son un corral de vecinas en el que HAY QUE HABLAR DE ALGO. Siempre hay un tema de conversación. Como en cualquier peluquería, barra de bar o máquina de café de una empresa.
Si por desgracia el tema de conversación es algo negativo sobre la empresa, amigo, te ha tocado ser el objeto de la ira popular. Y eso es bastante malo. Incluso gestionando bien la crisis, quedará un eco que no te gustará oir. Mirad el caso de Let´s Bonus.
La mejor forma de solucionar estas crisis es por medio de una información clara, de una gestión atenta y de un trato ejemplar.
Pero.. aunque eso se solucione, por desgracia (this is Spain) un cliente insatisfecho dedica día y noche a llenar la red de comentarios desagradables, mientras que el cliente satisfecho mete las manos en los bolsillos y se va silbando a casa.
a. Pasos a dar durante la gestión de la crisis.
Puedes sacar partido a la crisis: a) reconociendo el error, sin "peros", b) informando de todos los pasos que se están dando para solucionarlo, c) dedicando tiempo a cada cliente, privados, mails, llamadas, blogs, ¡cualquier esfuerzo es poco!, d) animando a que cada caso de éxito sirva de aliento a los que esperan una solución, dando a conocer cada historia, e) repitiendo la manera en que todo se gestionó, los esfuerzos que se hicieron, y aquí conviene personalizar: tú no eres una empresa. No. Tu empresa son un montón de gente que tiene familias y que trabajaron 20 horas al día para solucionarlo todo, y lo hicieron porque estos trabajadores son gente comprometida, a ver quien es el troll que se mete con esa abnegada clase trabajadora.
Y esto es importante. En la mente de los usuarios de todo tipo, desde los normales a los "linchadores profesionales" les resulta más fácil mandar a la hora a una empresa sin alma, que atacar a trabajadores que se están dejando la piel en ello. Ponles nombre, cuenta sus historias, pon fotos, ¡mira, Manolo se levantó a las cinco y ha gestionado tantos casos, anoche salió a las once a su casa!. El protagonista no es una maligna corporación, sino un grupo de personas intensamente dedicadas a hacer las cosas bien por sus clientes. Amigos troll ¿vas a mandar a la ruina a gente tan maja?, ¿no verdad?.
b. Cambiando el tema de conversación.
He dicho que las redes sociales son un medio en el que TIENE que haber siempre un tema de conversación. El problema es que una vez solucionada la crisis ¡el tema de conversación será el mismo!: la crisis, el error que se cometió y lo mal que lo pasaron los clientes.
Y tú piensas: ¿pero por qué siguen hablando de lo mismo?, ¿es que no ven que lo solucionamos?.
Ya. Pero eso es diferentes. Ahora el tema de la conversación tiene que cambiar, y debes ser tú el que lo cambie. Aquí puedes hacer varias cosas para reorientar el tema de conversación: a) abre el cajón de las buenas noticias. Estas pueden ser una nueva super promoción, un nuevo concurso, un cambio muy esperado y solicitado por los clientes. Algo nuevo, emocionante, esperado. b) tú conoces a tu gente ¿qué temas le apasionan?, comienza un nuevo hilo, proponlo tú, o alguno de los fans. Puede ser una noticia relacionada directamente con vuestros productos... o no. Basta con que sea interesante. Será una vía de escape y un descanso para todos.
Lee también: Lo que hace falta para ser un Social Media.
2/5/12
Cuidado con las opiniones que lees
Esta es la situación. Vamos a preparar las vacaciones, así que visitamos sitios como Booking.com y similares, miramos los hoteles de la zona que queremos visitar y una vez seleccionados nos ponemos a leer los comentarios que los visitantes a los hoteles han hecho. Y siempre ocurre lo mismo. Los comentarios son terribles, la limpieza es defectuosa, y la comida: nadie está contento con la comida. Nadie. Que siempre repiten, que es lo mismo, etc...
Buscamos otro hotel. Sigue el torrente de opiniones negativas, gente muy enfadada: "nunca más volveremos a este hotel". Y no, no hemos buscado pensiones de mala muerte, se trata de hoteles de tres estrellas en adelante.
Ok, vamos a buscar algún hotel en el que hayamos estado, miramos los comentarios y ¡lo mismo!, habitaciones incómodas, comida de mala calidad, limpieza descuidada, ¡nosotros no lo recordamos así!. Entonces, ¿qué ocurre aquí?.
Anoche, en un raro momento en el que tengo tiempo libre, decido actualizar el MacBook. Pero lo hago con reparo, he leído cantidad de experiencias terribles. Entro en la App Store y leo una decena de comentarios de lo peor, una chica dice: "era Maquera de toda la vida, de hecho convencí a mi familia a que migrara a Mac y ahora estoy usando Windows, no me funciona nada, bla bla...".
Pero quiero probarlo. Y me pongo a instalarlo, eso sí, con cierta intranquilidad.
Decir que la instalación es sencilla no es una novedad, pero recordadlo, soy un Switcher, un novato a niveles que ni os imagináis. Windows ha mejorado muchísimo en cuanto a instalación, sobre todo sus versiones... alternativas (como Windows Ue, o los Windows 7 tuneados). Linux ha dado un salto increíble, no sólo se instala rápido, sino que no hay que hacer nada. Y en este caso Mac OS X ha sido más sencillo aun.
Treinta minutos de instalación (tenía copia de seguridad) y ya estoy con el nuevo sistema. No veo grandes novedades. Tarda un poco más en arrancar. Al principio el sistema está un poco lento, pero es normal, se están indexando ficheros para sus posteriores búsquedas. No tengo los problemas de Wifi que mi buen amigo Dan tuvo con su iMac (se ve que es un problema de ciertos modelos).
Y por lo demás, a parte del correo, los nuevos gestos, iCloud... no veo grandes mejoras, pero acabo de empezar, las iré descubriendo.
Buscamos otro hotel. Sigue el torrente de opiniones negativas, gente muy enfadada: "nunca más volveremos a este hotel". Y no, no hemos buscado pensiones de mala muerte, se trata de hoteles de tres estrellas en adelante.
Ok, vamos a buscar algún hotel en el que hayamos estado, miramos los comentarios y ¡lo mismo!, habitaciones incómodas, comida de mala calidad, limpieza descuidada, ¡nosotros no lo recordamos así!. Entonces, ¿qué ocurre aquí?.
Anoche, en un raro momento en el que tengo tiempo libre, decido actualizar el MacBook. Pero lo hago con reparo, he leído cantidad de experiencias terribles. Entro en la App Store y leo una decena de comentarios de lo peor, una chica dice: "era Maquera de toda la vida, de hecho convencí a mi familia a que migrara a Mac y ahora estoy usando Windows, no me funciona nada, bla bla...".
Pero quiero probarlo. Y me pongo a instalarlo, eso sí, con cierta intranquilidad.
Decir que la instalación es sencilla no es una novedad, pero recordadlo, soy un Switcher, un novato a niveles que ni os imagináis. Windows ha mejorado muchísimo en cuanto a instalación, sobre todo sus versiones... alternativas (como Windows Ue, o los Windows 7 tuneados). Linux ha dado un salto increíble, no sólo se instala rápido, sino que no hay que hacer nada. Y en este caso Mac OS X ha sido más sencillo aun.
Treinta minutos de instalación (tenía copia de seguridad) y ya estoy con el nuevo sistema. No veo grandes novedades. Tarda un poco más en arrancar. Al principio el sistema está un poco lento, pero es normal, se están indexando ficheros para sus posteriores búsquedas. No tengo los problemas de Wifi que mi buen amigo Dan tuvo con su iMac (se ve que es un problema de ciertos modelos).
Y por lo demás, a parte del correo, los nuevos gestos, iCloud... no veo grandes mejoras, pero acabo de empezar, las iré descubriendo.
Sigue el streaming
Me levanto a las 3:40 de la madrugada y veo que el streaming continúa, ya es de noche en NY. ¿Qué clase de baterías tiene ese tipo?.
29/4/12
Los Vengadores, comentarios de la peli
Varios avisos de Spoiler en determinadas partes del Podcast, no hay peligro:
27/4/12
Uso del Lenovo
Uso del Lenovo
Post iPhone mobile. Esta mañana gran madrugón, según la web del servicio de transportes de Madrid salía un bus a las 8.30 pero... Cuando llego a la estación Sur nada de nada. El siguiente autobús sale a las 9.30, una hora de espera.
Ok, a esperar. No traigo libros ni iPad, pero traigo el Lenovo con varias películas y la súper batería que compre en eBay. Terminé de ver la película y empecé a ver "Sin límites". La batería sigue a tope!!!
Julio Martínez.
Post iPhone mobile. Esta mañana gran madrugón, según la web del servicio de transportes de Madrid salía un bus a las 8.30 pero... Cuando llego a la estación Sur nada de nada. El siguiente autobús sale a las 9.30, una hora de espera.
Ok, a esperar. No traigo libros ni iPad, pero traigo el Lenovo con varias películas y la súper batería que compre en eBay. Terminé de ver la película y empecé a ver "Sin límites". La batería sigue a tope!!!
Julio Martínez.
Agotando los datos
Además del portátil del trabajo llevo el Thinkpad que lo uso ¡como Tablet!, sé que suena un poco raro pero hoy lo he sacado en el Metro para ver una película.
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