Cuando uno tiene cierto ojo profesional (el carpintero ve los muebles ajenos y encuentra defectos, así el albañil, etc) y es testigo de una crisis online que afecta a una empresa de gran reputación como Let´s Bonus se fija mucho en cómo los Community Managers reaccionan ante un desastre de esa magnitud.
LOS HECHOS
Esta empresa lanza una amplia gama de ofertas a precios realmente buenos, la base son ofertas, en las que se utiliza la difusión de Internet para conseguir compras colectivas para las que consiguen precios excelentes tanto en hoteles, spa, tratamientos de belleza o compras de todo tipo.
Esta empresa lanzó una oferta a todas luces "demasiado" buena, un iPad 2 blanco de 64 Gb WiFi+3G por 499 €. Vamos, un ahorro de 300 Euros respecto al precio oficial del fabricante. Más de 1.500 personas no se lo pensaron y se lanzaron sin dudarlo a comprar. La oferta era muy buena, casi sospechosa, pero la reputación de la empresa daba garantías de no estar ante un timo online. Los 1.500 iPads fueron pagados y los clientes pasaron a esperar el ansiado gadgets.
Muchos de estos clientes (si no todos) integrantes de foros de influencia, Twitteros, y entre ellos varios bloggers relevantes, como el conocido
Emilcar.
EL DESENLACE FATAL
Los 1.500 iPads no llegaron. La empresa había estado lanzando mensajes diciendo que los iPads llegarían, pero estos no llegaron. Anunciaron que el dinero se reintegraría a los compradores. Todo normal, ¿no?. En absoluto.
Los compradores se pusieron furiosos. En Twitter se creo el hastag #letsbonus, la noticia apareció en portada de Menéame, se creó un
grupo de afectados en Facebook, incluso dieron la voz de aviso de que el fundador estaría en Barcelona en el
First Tuesday para que los compradores pudieran ir a quejarse.
LA REACCION DE LA EMPRESA
A pesar de las quejas sobre la reacción de la empresa, creo que han tenido algunos puntos positivos que otras empresas debieran aprender:
a) la comunicación ha sido constante.
b) el contacto vía email con los compradores ha sido contínuo.
c) han respondido a cada consulta personalmente.
d) han dado un comunicado pidiendo disculpas y reconociendo el hecho (dijeron que la culpa es del proveedor).
f) finalmente han dado una compensación de 150 Euros en "créditos" para compras en Let´s Bonus a los afectados.
¿Han cometido algún error?, ¿se podía haber mejorado algo?. Quizás han abusado del Copy/Paste. Los mismos usuarios vieron como la aséptica respuesta del comunicado era "pegada" como comentario en Blogs (y no en cualquier blog, sino en blogs relevantes).
Si el CM contacta con un blogger lo mejor que puede hacer es: 1) no pegar una respuesta standard, 2) escribir una respuesta personal, aunque se haya pasado dos días escribiendo ¡se trata de una crisis!, c) contactar con el blogger vía mail o incluso telefónicamente, este pequeño gesto de atención cambiará la percepción del asunto. Y si encima lo invitas a tus oficinas, ni te digo.
¿Qué más se puede hacer?. Una vez dadas las explicaciones, los comunicados, y contactados los bloggers de influencia, etc... lo mejor es: pasar página. Llegará un momento en el que todas las explicaciones y disculpas han sido presentadas y
no queda más que hacer, pero habrá usuarios que seguirán dando guerra, a veces ya sin sentido, en foros y redes sociales. Si te dedicas a atender estos comentarios, no aportando más de lo que has dicho, mantendrás vivo el fuego de la polémica, y eso no te interesa. Lo mejor es seguir adelante.
Cuando el responsable de Blackberry apareció en un vídeo pidiendo disculpas por el apagón de las BB, una vez presentadas las disculpas y ofrecida la compensación (para aplicaciones del Market), lo mejor es dejar de hablar del tema. Ok, se metió la pata, se reconoció y se ofreció alguna compensación, pero la vida sigue y ya tendrá la empresa la oportunidad de seguir satisfaciendo a sus clientes y creando una base de experiencias positivas que harán más lejano aquel día en el que ofrecieron iPads que nunca llegaron.
Mi apoyo al CM que está gestionando esto, ¡animo compañero!.
EL FINAL DE LA HISTORIA (añadido a post-eriori).
El linchamiento contra Let´s Bonus llegó a la prensa, y no sólo a un periódico, sino a varios. Imagina el daño que esto ha hecho a la empresa, a pesar de que los compradores recibieran un bono de 150 Euros. Pues bien, no sólo han recibido ese bono sino.... el iPad 2.
Así es.
Sin avisar, los compradores han ido recibiendo el objeto comprado, de una manera silenciosa y sin previo aviso. Lo cuenta
Emilcar en su blog.
Quizás podrías pensar que la credibilidad de esta empresa, su honor, buen nombre, etc... ha quedado completamente restaurado. No lo creo. Porque los que estamos metidos en este mundillo sabemos que las energías que se han empleado en protestar no son las mismas que se emplearán en dar las gracias o reconocer que lo han terminado haciendo bien.
En cualquier caso la empresa lo ha hecho bien, ha resarcido de una manera más que suficiente a sus compradores, y ha experimentado lo doloroso que es sufrir la ciega furia colectiva animada por las redes.
Más información:
Dirigentes Digital,
"Let´s Bonus da la cara".
"Yo te dí mi pasta", del blog de Emilcar.
"Let´s bonus me ha estafado", del blog de Enrique Sanz.
"Queremos nuestro iPad 2" en Actuable.
